“以前办医保要么得跑州上或者市里，要么不懂线上操作干着急，现在好了，手机上点一点能办，家门口的乡镇窗口也能办，真方便！”近日，德令哈市柯鲁柯镇柏树山新村村民王秀兰通过海西州医疗保障小程序完成2026年度医保缴费，又在乡镇办事窗口咨询了异地就医备案流程，对海西州医保服务的“线上+线下”双便利连连称赞。这背后，是海西州精心构建的州、县、乡、村四级医保经办服务体系——既以科技赋能打通线上服务通道，又将服务触角延伸至基层末梢，为群众筑牢“线上能办、线下好办”的医疗保障服务根基。

　　1 州级统筹：科技赋能提质效

　　作为医保经办服务的“指挥中枢”，海西州以“优质服务窗口”和“窗口示范点”创建为契机，聚焦群众“线上不会办、线下跑得多”的堵点难点，在海西州医保经办服务窗口率先探索“线上为主、线下为辅”的非接触式经办模式。通过优化服务流程、压减办事时限、精简佐证资料，推动参保登记、缴费核定、异地就医备案等20余项高频事项实现“一网通办”“掌上可办”，群众足不出户就能通过网上办事大厅、青海医保APP及海西州医疗保障小程序完成业务办理，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”。

　　同时，海西州加速推进医保信息系统平台升级，成功接入国家异地就医结算系统，实现异地就诊直接结算全覆盖。如今，参保群众无论是在外地住院治疗，还是在异地药店购药，都能凭医保码直接结算，彻底告别“先垫付资金、再来回跑腿报销”的困扰，线上结算率已达95%以上，极大提升了医保服务效率。

　　2 县级攻坚：内外兼修优服务

　　县级医保经办机构是连接州级与基层的“重要枢纽”。海西州各县级医保经办机构以“外塑形象、内强素质”为目标，打造专业化队伍，构建“线上+线下”一体化服务体系，切实筑牢医保服务“最后一公里”。

　　作为县级代表性窗口，德令哈市医保局以“内外兼修”提质效，让医保服务暖民心。在外塑形象上，聚焦群众“急难愁盼”推进标准化建设，统一服务标识、优化大厅布局，设咨询引导台与自助服务终端，安排专人提供“一对一”指导；延伸服务触角，开展业务预约功能，实现“线上咨询不打烊、线下服务有温度”，助力群众“家门口”享优质服务。针对群众线上操作难题，工作人员制作掌上办操作指南，通过政务公众号、社区微信群推送，目前德令哈市县级线上业务可办理率超过95%。

　　内强素质方面，德令哈市医保局将能力建设摆在突出位置，建立常态化培训机制，定期组织经办人员开展医保政策法规、业务操作、服务礼仪等专题培训，邀请骨干专家解读异地就医、家庭共济等最新政策，以“以学促干、以干代训”提升综合素养；优化激励机制，表彰优秀经办人员激发积极性，为医保事业高质量发展筑牢保障。

　　3 乡镇下沉：便民服务零距离

　　“以前办医保业务得往城里跑，现在镇上就能帮着弄线上操作，真是太方便了！”柯鲁柯镇希望村村民袁符珍的心声，道出了乡镇医保经办服务“线上帮办+线下代办”的实效。海西州将参保登记、信息变更、医保缴费等17项高频业务下放至乡镇网点，乡镇经办点不仅提供线下办理服务，更成为群众线上办事的“中转站”，为不会操作手机的群众提供全程帮办服务。

　　柯鲁柯镇医保经办人员汪世兰介绍，镇里核心业务涵盖居民医保缴费、政策宣传、个人参保登记（含新生儿参保、信息查询与变更），如今90%以上的群众会选择手机自助缴费，剩下10%的老年人、残疾人等群体，由工作人员上门帮其通过小程序完成操作，每月平均帮办线上业务约80件，线下办理业务约15件。

　　在与德令哈市医保局的协作中，市医保局负责制定线上宣传方案，并每年开展两次线上业务培训；乡镇则负责落地宣传、手把手指导群众操作，保障线上业务高效流转。面对门诊共济、异地结算等新政策，柯鲁柯镇还联合驻村第一书记入户宣传，用通俗易懂的方式解读政策，同时通过公众号、村级群转发线上办事教程，逐步扭转“身体好参保吃亏”“线上办事不安全”等认知偏差，乡镇参保率显著提升。

　　让汪世兰印象深刻的是，曾帮民兴村一位阿姨跨区域办理医保暂停业务——阿姨不会线上操作，又无法出门，汪世兰通过远程视频收集材料，在线上完成办理，后来阿姨特意送锦旗致谢。“乡镇经办点是全链条服务中‘最接地气’的一环，既要帮群众搞定线上操作，又要传递大家的需求，这样‘四级联动’才真正连到群众心里。”汪世兰说。

　　4 村级延伸：贴心代办暖民心

　　医保服务的“最后一公里”在乡村，尤其是针对农村老年人、残疾人等群体，村级服务成为线上办事的重要补充。海西州依托村委班子成员、村级卫生室等基层力量，在每个村推选“村级医保明白人”，实现14项医保经办事项在村办结或帮代办，让村民不出村就能享受线上线下一体化服务。

　　在柯鲁柯镇民兴村，这样的贴心服务每天都在发生。村民柳全香因行动不便，无法亲自操作手机办理医保缴费，村级“医保明白人”王菊庭得知情况后，第一时间上门收集身份证信息，当场通过线上缴费功能帮其完成缴费，还将缴费凭证拍照发给柳全香留存，整个过程仅用2分钟。针对村里不会操作手机的村民，王菊庭每月定期在村委会开展“线上办事小课堂”，手把手指导大家完成缴费、待遇查询等操作，同时协助保存凭证，解决“怕操作错、怕没办成功”的顾虑。

　　据统计，民兴村的“医保明白人”王菊庭每月平均为村民提供帮代办服务达98次，其中线上帮办服务占比70%，涵盖参保登记、待遇查询、报销咨询等业务。“现在村里老人都知道，不会用手机办医保，找‘明白人’就行，比自己跑镇里方便多了！”王菊庭笑着说。

　　从州级的科技赋能线上提速，到县级的线上线下协同，再到乡镇、村级的帮办代办兜底，海西州四级医保经办服务体系环环相扣、层层递进，构建起“上下联动、左右协同、线上便捷、线下暖心”的医保服务网络。海西州将持续深化医保经办服务改革，进一步拓展线上办理事项范围、优化线上操作流程，同时加强基层“医保明白人”线上业务培训，让医保服务既有“速度”，更有“温度”，切实增强参保群众的获得感、幸福感和安全感。