赋权予人”。这是一个属于人人的时代，这是一个失控的时代。在这个消费者主导的时代，企业更容易“失控”。

前段时间，广东深圳的一家餐厅不让外卖员在店内等餐，并且叫外卖员滚出去。这件事在网络上曝光以后，网友们纷纷涌进该店的线上平台写差评，半天时间达到9000多条，最后该店的外卖平台被迫下架。

我们完全可以说，如今的消费者已经掌握了消费的主导权、选择权，甚至是所有权。消费者在公共网络语境中如何谈论品牌，对于企业的品牌建设、产品销售影响甚巨，企业必须更加关注品牌话语权的建设，加强风险意识和动态监测，及时、谨慎地处理各种风险事件。

而且大家应该会发现，近几年来品牌越来越容易出现舆论危机，这正是消费者主导舆论的具体体现。特别是各种新媒体平台的涌现，加快了信息传播的速度，人人都能发声，更容易导致品牌因一点火星被点燃，引爆整个社交网络。

如今年2月份，有网友投诉退订康定一酒店被拒，给差评后遭到商家辱骂，此事在网络上引发网友的集体关注。其后，当地文旅局长及时在微博上回应处理结果、公开道歉，并借此机会告诫甘孜州的所有企业商家诚信经营，净化市场，否则“谁砸了甘孜旅游的锅，我砸他饭碗”。

随后#谁砸了甘孜旅游我砸他饭碗#冲上微博热搜，这个话题的出现不仅挽回了负面影响，并且成功赢得了公众好感。

而且众多KOL和蓝V媒体参与转发评论此事，帮助甘孜创造了更多的热搜，比如#网友点赞甘孜文旅局执行力#、#为什么甘孜被爆负面反获好评如潮#、#甘孜文旅局长回应博主退订酒店被骂#、#文旅局长出圈后文旅产业如何发展#等等。

蓝V媒体作为权威背书，提升了甘孜当地的旅游品牌形象和公信力，而来自不同领域的博主，则扩大了甘孜在财经、旅游、科技、动漫众多细分圈层中的辐射，进一步推动了事件影响力的提升。在这一正一负之间，对于甘孜旅游品牌的建设具有重大作用。

要打造好的话语生态，站在企业内部来看，最根本应该持续提升产品力和品牌力，强化用户经营，积极输出品牌文化和价值观，这是长期最重要的，是品牌的根本性保障。

从中期来看，企业还应加强内部管理，特别是一线员工的管理，并且建立完善的售后服务和顾客投诉应对机制。此外，还要对企业员工加强关于营销常识的培训。

从短期来看，企业则要加强对网络话语生态的诊断，平时要做好预案和应对流程，突发时刻做好判断，合理利用平台的各种工具比如微辟谣投诉标签、企业声明标签、话题当事人模块、内容附注等。另外，我特别觉得企业一定要懂广告法，避免营销翻车，还要多了解各种法律法规，维护合法权益。